酒店的前厅部的地位和作用是什么

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前厅部是用来招待并接待客人 ，推销客房及餐饮等酒店服务
，同时为客人提供各种综合服务的部门
。

前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门 ，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1.前厅部是酒店的营业橱窗
，反映酒店的整体服务质量 。

2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方
。

3.前厅部是具有一定的经济作用。

4.前厅部具有协调作用 。

5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性
。

6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

业务特点

1 、接触面广，要求24小时运转 ，全面直接对客服务；

2
、接待服务广泛，业务复杂
，专业技术性强，人员素质要求高；

3、信息量大 、变化快 ，要求高效运转；

4
、服务方式灵活多样
，妥善处理关系；

5、展示酒店形象，具有较强的政策性 。

岗位职责

预订处（Room Reservation）

（前厅部的“心脏 ”）

（1）人员配备：预定主管 、领班
、订房员

（2）主要职能：

1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；

2.受理客房预订业务；

3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；

4.加强与总台接待处的联系 ，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；

5.参与客情预报工作
，向上级提供VIP抵店信息；

6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；

7.制订各种订报表；（每月 、半月、每周和翌日客人抵达预报）

8.参与制订全年客房预订计划；

9.加强和完善订房记录及客史档案。

前厅服务与管理在星级酒店运营中的重要性

前厅部是酒店管理机构的代表

　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表
。客人入住登记在前厅
、离店结算在前厅 ，客人遇到困难寻求帮助找前厅
，客人感到不满时投诉也找前厅。

　前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要 。

　如果前厅工作人员能以彬彬有礼的.态度待客 ，以娴熟的技巧为客人提供服务
，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题 ，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意
。反之
，客人对一切都会感到不满。

　前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

　1.注意使用礼貌用语，如?请?、?您? 、?对不起?
、?先生?、?女士?等 。

　2.时刻提醒自己要面带微笑
。

　3.要善于在工作中控制自己的情绪。

　4.学会艺术地拒绝 。

　由此可见 ，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率 、服务质量和管理水平
，直接影响酒店的总体形象
。

　客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动 。

　为此，前厅部积极开展客房预订业务 ，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房
，积极宣传和推销酒店的各种产品
。

　同时，前厅部还要及时地将客源
、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门 ，共同协调全酒店的对客服务工作
，以确保服务工作的效率和质量。

　同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心 ，是客人与酒店联络的纽带 。

　前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订 、入住
，直至客人结账，建立客史档案 ，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息
，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表
。

　前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见 ，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

　综上所述
，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节 。

一
、首先说说前厅服务管理的重要性
。前厅是客人进出的汇集场所 ，它包含了两层意思
，一是指来店、离店宾客的进出；二是指住店客人住店期间，平日的进出。前一个进出 ，给客人办理住店手续和离店手续
，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一个进出给客人提供保管钥匙 、保管物品
、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象 。可见 ，客人对酒店服务优劣的评价
，前厅部服务水平的高低是其主要因素
。前厅客人进出多，交往多 ，自然印象深刻。所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗 。人们常称现代管理实际是“一层楼
”的管理，这“一层楼” 就是指前厅
。由此可见
，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。

二、前厅部是酒店的“神经中枢 ” 。正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多 ，交往多
，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息 、客人消费需求信息、客人服务诉求信息
、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息 、酒店本身运行状态信息 ，都会集中到前厅来
，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题
。前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢 ，在酒店的日常工作作中起着调度作用
，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。

正如以上两点就足以看出，酒店的前厅部是招徕并接待客人
、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部门 。虽然不是酒店主要的营业部门 ，但对酒店的市场形象 、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔
。如何做好前厅服务管理一直是一个需要大家共同去研究探索的课题
，其实往往自己不能正视的问题，能从客人那里得到
、找出 ，我们就应该重视每一次客人的投诉。它反映着客人的不满，也反映了酒店服务工作的漏洞和不足
，从中吸取教益，促进酒店不断提高服务水平 。

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