销售人员解决客户投诉技巧

网上有关“销售人员解决客户投诉技巧
”话题很是火热，小编也是针对销售人员解决客户投诉技巧寻找了一些与之相关的一些信息进行分析 ，如果能碰巧解决你现在面临的问题
，希望能够帮助到您。

　我们不得不承认有销售服务就有客户投诉，即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉 ，因为世界上没有完美的产品
，也没有百分之百完美的服务，销售人员如何有效解决客户投诉呢?下面是我为大家收集关于销售人员解决客户投诉技巧 ，欢迎借鉴参考 。

　一
、改变商谈时间

　在处理难缠客户的投诉时
，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解 ，改变商谈时间
。因人物、时间和场合的不同
，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛 ，消除难缠客户的不满情绪。展厅是销售的地方，不是处理客诉的地方 。对于销售投诉
，千万不要在展厅和客户理论，一定要拉客户进专门的办公室 ，点烟倒茶
，坐下慢慢唠，总能谈出一个共识来
。

　二 、适时寻求他人帮助

　若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力 ，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司
，郑重地对客户说?我想请主管/老总直接与您商谈?，获得允许后 ，交换谈话对象。这也是给客户一个台阶下
，有时候客户投诉，也许就是要表达一种被重视的感觉 ，有时候客户给你的上司发泄几句牢骚
，也许抱怨已经消除大半 。适当的学会乾坤大挪移，还是必须的 ，当然你要分清楚，不要非常好搞的客诉还交给上司
，那你就找抽了
。

　三
、礼貌地重复你能做什么

　当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么 ，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求
，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求 。这时 ，客户很容易翻脸
。因此
，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复 。

　如果客户一直坚持其无理要求 ，你不要跟他说：?不行!不行!?或?你别做梦了!?等
，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么 ，不断地重复这一点
，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了 ，投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了
。

　四、做一个问题解决者

　难缠客户投诉时
，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说 ，你要学会做一个就事论事 、解决问题的人 。面对难缠的客户时
，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题
。当你把问题解决了的时候 ，投诉自然就被化解了
，因为问题分歧才是客户投诉的根源所在。

　五
、征求对方意见

　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视 ，目的是了解客户的有时
，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策 ，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧
，致使客户更加不可理喻，更加愤怒 ，以至于使事情更加恶化 。

　六、让客户倾诉，给其发泄的机会

　当客户气急败坏地带着问题前来投诉时
，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论
。让客户倾诉能消除客户愤怒 ，使其情绪放松
，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时 ，在客户说话的时候
，用点头 、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听 ，并认真地记录下客户投诉的要点 。

　在客户发泄情绪时
，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话 ，例如
，?怎样?何时?谁?为什么等，每当有需要时应立即澄清疑点 ，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户
，例如， ?你肯定事情确实是这样吗?恐怕不是你投诉的根本原因等等
。

　七
、对投诉客户表示同情和理解

　在处理客户投诉时 ，投入感情说明你能感受客户的心情
，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法 。你可以说： ?我十分同意?或?你可能是对的?
。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则 ，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来
，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑 。

　你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解： ?太不幸了 ，我感到很遗憾发生这种事情。?

　?你说得对
，谁都不愿遇到这样的事情
。 很抱歉我们让您感到失望。?

　?我知道您为什么这么生气了 。 我能想象你当时是多么的麻烦
。 我非常理解你现在的感受。?

　八 、预测投诉客户的需求

　在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动 ，怒气冲天
，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求
、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求 。要有心理准备 ，特别是被痛骂的心理准备
。

　1.信息需求。怎样预测信息需求呢?通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的
，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求 。

　2.环境需求
。投诉客户的情绪往往比较激动 ，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他
，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤 。这时 ，我们需要将客户请到接待室
，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户
。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈 ，给客户倒杯水稳定一下情绪
，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

　九、真诚地向投诉客户道歉

　预测到客户需求之后 ，不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉 。因为客户在投诉的时候
，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉 ，那么客户的这种心理需求就能得到满足
。

　如果确实有错，不管是不是你犯错
，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人 ，记住
，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司，也可致歉 ，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器 。在这种情况下
，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如 ，?这件事令您对我们感到不满
，我们深感抱歉
。?同时，感谢客户的投诉 ，因为他们在提醒我们忽略的问题。

　十 、巧妙答复客户
，找到令其满意的解决措施

　有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪 。有时 ，他们要求更多，例如
，更换产品
、返工或者退款
。对于客户的投诉，如果能当场解决问题 ，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决
，也要采用合理的方式答复客户 。

　1.立即答复
。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉 ，投诉处理者应立即答复客户
，越快越好。

　2.延期答复 。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉 ，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限
，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况
。

　3.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复 。当你转移投诉时 ，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理
，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料 ，然后再让投诉客户与这些人联络。

　专家点拨

　化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：?态度第一
，技巧第二?
。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律 、条例 ，掌握沟通方法等技巧外
，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急 ，想客户之所想。

如何处理客户的投诉与抱怨

　销售是每个企业都会有的职位
，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单 ，人人都知道做销售难累
，下面我给大家分享销售面对难缠的客户应该处理的技巧，欢迎参阅 。

　销售面对难缠的客户应该处理的技巧

　一.难缠的客户是以下四类人：

　1
、固执的怪人

　这种客户不关心解决问题 ，而是?为了投诉而投诉?
。他们的座右铭是?我是对的
，你是错的。?他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者 。

　照片冲印店的职员就遇到过这种情况 ，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足
，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%
。

　2、唠叨者

　这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案 ，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求 。唠叨者占难缠的客户中的17%
。

　3 、妄自尊大者

　这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中
，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍 。妄自尊大者占难缠的客户中的34%
。

　4
、我要找你老板!

　这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。?如果你不能给我想要的 ，那么我肯定你的老板会给我的 。?他们总是问?你老板在吗?或?你来这家公司多久了?这类人占难缠客户中的11%。

　另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠
。

　二.当你遇到以上这些客户时
，请采用以下3个步骤：

　第一步、管理对方的期望

　告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园 ，如果游乐玩具前面排起长龙
，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟 。高级餐厅服务生在点完菜后会说：?请您稍等片刻
。?在酒店里 ，你会被告知：?您的房间将在11点打理好。?

　第二步 、给他一个理由

　研究表明
，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题 。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对 ，这种情况已经持续3天了
。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意
，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道 ，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大
，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了 。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?

　第三步
、称赞他们的耐心

　告诉对方你感谢他的合作
。当你感谢某人或者称赞某人的时候 ，你就打开了合作的大门。

　三.要注意避免的错误：

　1、幽默

　尽管你和对方已经慢慢熟悉起来
，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑 ，这有损你的专业形象 。

　2 、?尽人皆知?综合症

　有些事对你可能是常识
，但不是每个人都和你一样
。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现 ，它是好的 。原来客户学会了打开电源
，以及如何阅读信息，但是并不知道 ，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

　3
、说的太多

　说的太多是客户服务的大忌
。当你说呀说呀的时候
，接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候 ，你就会被认为是不合格的。请注意
，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你 。

　应对难缠客户的销售技巧

　第一、如何避免难缠客户投诉升级
。

　首先 ，分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员
，事情可能与我们无关，此时服务人员应耐心倾听客户情绪 ，

　及时安抚和共情;另一类客户的情绪有一部分与服务有关
，客户比较愤怒和情绪激烈，若处理不好 ，会出现危机事件 。

　其次
，平复客户情绪
。应对他更要礼貌 、客气，让他感觉你极其重视他。

　最后 ，提前作好升级投诉的应对 。如果客户强硬升级的话，可以线下立即通告相关部门和领导
，制定应对方案，进行危机处理
。

　第二、如何面对客户的无理取闹。

　一
、尽量化解矛盾 。

　首先 ，服务人员心态要平和
，不能一开始就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解矛盾
。

　其次 ，当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时
，服务人员不应回避问题，而是正面告知客户 ，我们对所有客户的服务都是一致的。

　二、制定客户黑名单 。对于无理取闹客户
，为保证其他客户能快速和顺利的获取服务，可以制定无理客户黑名单制度。

　三 、服务人员要有?防身术?
。遇到客户情绪不好时 ，要在不影响公司制度和原则的基础上
，总结一套应对方法。

　第三
、如何应对专业型客户的威胁 。

　一、请教专业问题，缓解僵硬关系
。和专业客户关系对立起来很不明智 ，可以虚心请教一些专业客户问题，询问对公司的看法等
，缓解僵硬关系。

　二 、解决根源利益问题 。可以在线和线下发展成为公司的外部观察员，使他的业务知识能为公司所用 ，并支付一定费用和赠送话费和礼物等
。

　三
、保持好的情绪
，不留把柄。不要丧失信心，保持良好状态 ，不要过于影响情绪
，否则差情绪会成为客户的把柄 。

　四、制定专业应对机制
。

　首先，平时要收集客户名单和情况 ，出台应对策略
，给在线服务人员提供更好支撑;

　其次，对于专业型客户制定相应应对制度 ，事先征求律师或高级专家意见
，使客户无理由进行下步动作。

如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重 ，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害
，四可以将损失减至最少 。一般接到客户投诉或抱怨的资讯，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容 ，然后在内部协商好处理方案
，最好当天给客户答复
。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说 ，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此
，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差 ，会恶化与客户之间关系 。反之
，若服务人员态度诚恳，礼貌热情 ，会降低客户的牴触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满
，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对 ，势必恶化彼此关系
。在解释问题的过程中，措辞要十分注意
，要合情合理，得体大方 ，不要说伤人自尊的语言
，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动 。否则 ，只会使客户失望并很快离去
。 4.耐心多一点 在实际处理中
，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述 ，也不要批评客户的不足
，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后 ，当他们得到了发泄的满足之后
，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了 。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问 、道歉或补偿产品
、赠小礼品等 ，其实解决问题的办法有许多种
。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况
，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉 ，很大程度是因为他们采用该产品后
，他们利益受损 。因此，客户抱或投诉之后 ，往往会希望得到补偿
，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)
。在补偿时，如果客户得到额外的收获 ，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视
，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪 。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满 ，比较易配合服务人员进行问题处理
。因此处理投诉和抱怨时
，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待 ，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作 、提高客户满意度的机会 。

如何处理客户的抱怨和投诉52

如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1
、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细
，耐心地听申诉者说话，并边听边记录 ，在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程
，听不清楚的，；把你所了解的问题向客户复述一次 ，让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见
，如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己

如何处理客户的抱怨和投诉

一：处理客户抱怨与投诉的方法：

1 、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）

认真仔细，耐心地听申诉者说话 ，并边听边记录
，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 ，听不清楚的
，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞 ，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚…… ”

把你所了解的问题向客户复述一次
，让客户予以确认
。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适 ，你们有什么要求等。

2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）

在自己没有把握情况下
，现场不要下结论，不要下判断 ，也不要轻下承诺 。 最好将问题与同行服务人员协商一下
，或者向上级汇报一下，共同分析问题
。 问题的严重性 ，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理
，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时 ，抱怨者除要求经济补偿外
，还有什么要求？

3
、互相协商 (与客户协商处理问题)

在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后 ，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前
，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后 ，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果
，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑） 。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时 ，一定要考虑以上条件
，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些 ，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往
，你大方明确地向对方说：“NO
”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确 ，尽可能听取客户的意见和观察反应
，抓住要点，妥善解决
。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后 ，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后
，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果 ，处理方案中有涉及公司内部其它部门的
，要将相关资讯传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案 ，售后服务便一定要进行监督和追踪
，直到客户反映满意为止。

二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点

1 、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨 ，不要轻易打断客户的叙述
，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满 ，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后
，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。

2
、 态度好一点

客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意 ，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他
，因此，如果在处理过程中态度不友好 ，会让他们心理感受及情绪很差
，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情 ，会降低客户的牴触情绪
。俗话说：“怒者不打笑脸人”
，态度谦和友好，会促使客户平解心绪 ，理智地与服务人员协商解决问题。

3、 动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快
，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意 ，

三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害
，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的资讯 ，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案
，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复 。

4 、 语言得体一点

客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 ，如果服务人员与之针锋相对
，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中 ，措辞也十分注意
，要合情合理，得体大方 ，不要一开口就说：“您懂不懂？ ”等伤人自尊的语言
，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方 ，也不要过于冲动
，否则，只会使客户失望并很快离开
。

5
、 补偿多一点

客户抱怨或投诉 ，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果
，因此，客户抱怨或投诉之后 ，往往会希望得到补偿
，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的 ，如道歉等
，在补偿时，应该尽量补偿多一点 ，有时是物质及精神补偿同时进行
，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心

6、 层次高一点

客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视 ，往往处理这些问题的

人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪
，如果高层次的领导能够亲

自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满 ，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时
，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别 ，如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导）

7 、 办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果
，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质 ，赠小礼品等等
，其实解决问题的办法有许多种，。

三
、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄 。

要知道 ，顾客的愤怒就像充气的气球一样
，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉
。

当顾客发泄时 ，你最好的方式是：闭口不言 、仔细聆听。当然
，不要让客户觉得你在敷衍他 。要保持情感上的交流
。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2
、充分的道歉 ，让顾客知道你已经了解了他的问题 。

道歉并不意味着你做错了什么
。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错
，这样对己对人都没有好处 。

向顾客说，你已经了解了他的问题 ，并请他确认是否正确
。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故资讯 。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）

顾客有时候会省略一些重要的资讯
，因为他们以为这并不重要，或著恰恰忘了告诉你
。当然 ，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况 。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好
，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能
。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？

你去看病的时候 ，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是
，是因为他们知道，如果有什么资讯被漏掉 ，他们可能无法开出药方来 。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢
，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到：

①知道问什么样的问题
。

②问足够的问题。

③倾听回答 。

4 、提出解决办法
。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒 ，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折 。

②免费赠品
，包括礼物、商品或其他
。

③名誉。对顾客的意见表示感谢 。

④私交
。以个人的名义给予顾客关怀。

5
、询问顾客的意见 。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见
。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时 ，解决问题的关键是——干净彻底地 、令顾客满意地处理掉 。
”

6
、跟踪服务
。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是
，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司 ，如果你继续跟踪顾客
，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真 ，当然
，亲自去一趟更好 。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方
。是否需要更改方案。

四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断 。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的
。

原则二：换位思考 ，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着
，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他 。你的顾客也一样 ，你只是他们的发泄物件，并不是你得罪了他们
。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱
，不赚不赔，少赔为赚。

如何处理客户投诉与客户抱怨论文

可以从这几个方面全写：

传送的客户抱怨和投诉统计出来 ，做出分析
，评价其影响

制定改善计划，进度 ，方案
，并确立目标 。

标准化工作。

如何处理客户抱怨：客户的抱怨不是麻烦，是机会

相信你也已发现 ，这项客户服务能力（service orientation）
，正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一
。有人认为 ，客服是服务业的专有名词
，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业 ，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了）
，所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持 ，对于各行各业永续经营的重要
，则是举世皆然 。不知你是否也注意到，消费 ，其实是情绪的产物
，感觉对了，你才会花钱；而服务 ，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往
，下回才会再度光临）
。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻 ，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户
，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验 ，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢） 。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭
，客户关系到此结束
。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时 ，更是考验服务质量的关键时刻
，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

处理客户抱怨的黄金步骤

你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧 。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中 ，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之物件
，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事 、上司）之分别
。因此，不论你我在哪个职位上 ，都有着需要服务的客户；而广义来看
，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

既然如此 ，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

1.发挥同理心
，仔细聆听抱怨内容

3.诚心诚意道歉

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情罗 。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况......如需要询问细节及其它相关资讯 ，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些资料......万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打
、推卸责任
，会更恼羞成怒了
。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办......；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做......这么一来，同意权在对方手上 ，他会感觉受到尊重而怒气不再
，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失 ，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

7.检讨作业流程
，避免重蹈覆辙

最后，当然应该学到改进的方法 ，以防患于未然 。

客户的抱怨不是麻烦
，是机会

客诉处理真有那么重要吗？以下是一个客户在菲律宾酒店的亲身经验。

在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心
。一楼房间的落地窗一推开 ，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳
，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波 ，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天 。没想到第二天一大早推开落地窗
，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员 ，拿着震天价响的清洁机器
，站在池子中央来回地工作
。

我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装 ，决定打电话问个分明 。两分钟后
，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张** ，谢谢你打电话来告诉我们你的不满
，让我们有立刻改进的机会
。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的讯息通知你 ，造成你的不便
，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此 ，我心想，知道认错道歉
，态度还算不错！

她继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性 ，为了表达我由衷的歉意
，昨天晚上的房价帮你打对折 。喔，我没开口她就自动提出 ，果然有诚意
。她又继续说：但由于池子大
，要清上二 、三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧 ，如果不会造成你太大的不便
，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅（private villa） ，里面有自己的露天泳池及 *** 池
，不晓得你觉得这样的安排合适吗？

我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说 。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦
。搬进别墅的当晚 ，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒
，是来自珍娜的特别问候。

这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内 ，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人
，作为春节员工旅游的地点：五星级装置，六星级服务 ，去了你绝不会后悔！

想来有趣
，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理 ，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时
，心中仍然会欣喜若狂
、感动不已 。哈！情绪的力量的确不同凡响。

所以，客户的抱怨不是麻烦 ，是机会
。

如何处理客户的投诉

《》透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验
，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化 ，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质 。让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务
。不过
，除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔——顾客的满意会显示在公司的业绩上 。 最近的一份研究显示对投诉处理及问题回答系统的投资会产生平均100％-20％的回报
。玛丽安·雷斯缪森——美国运通公司的全球品质副总裁 ，提供了下面这个公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度
，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”

客户投诉是办公室经常遇到的问题 ，因此
，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题 。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评 ，都应虚心受教
，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此 ，绝对不能出现与客户争辩的情况
。

接到投诉的最初先说抱歉
，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦 ，就需要道歉 。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机
。负责处理客户投诉的人
，必须训练有素，能及时平复对方的情绪 ，先解决心情
，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会 。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务 ，饭店必须认真对待和处理投诉
，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失
。主要有以下几点：

1 、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会 。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法 ，甚至告诉亲朋也不要光顾
。这使饭店就无法拥有改正错误的机会
，永远地失去了客人。

2
、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉 。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因 ，希望通过投诉来求得心理平衡
，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求
。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿 ***

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说 ，保持冷静;同情 、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问
，记录要点;

首先本着使用者至上的原则，态度要诚恳 ，积极响应使用者投诉的问题；其次要专业
，通过调查询问了解问题，自己的问题不推诿 ，使用者的问题不扯皮；第三处理要讲原则
，既要维护公司原则，又要尽可能维护使用者利益 ，对不合理的投诉能够果断说不。只要做到诚恳
、专业、有理有据
，认真处理使用者投诉的问题，就能够获得公司和使用者的认可 。

如何处理客户投诉

在我们日常的工作中 ，我们最不愿遇到的就是被客户投诉
。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体
，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解 ，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪牴触 。但其实
，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话 ，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用
。做为一名从事服务工作的员工
，把我的“血泪 ”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤 、原则和技巧与大家分享。

1
、做个用心的听众 。

耐心听取客户的意见和建议 ，哪怕他是在发泄个人情绪
，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录 ，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议
，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键 ，便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执
。

遇上有无理取闹的客户时
，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐 ，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满
，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油 ，肯定就“杯具
”了
，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊 。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听 ，适当的点头
，有眼神交流，一定不要与客户争辩
。

3 、千万不要站错边！

制度不能让步是对的 ，可是我们不能以强调“这是制度 ”为处理投诉的开场白
，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度
”身在“客户” ，不能制度让步
，但要站在客户的立场上看待问题
、处理问题，体谅客户的心情 ，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。 ”这样有助于平抚客户的情绪
，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的 ，先处理心情
，再处理事情 。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌
。

4 、有效的沟通是解决问题的第一步。

俗话说：“见什么人说什么话 。”是一个常识，也是一个原则
。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍 ，她说：“很简单
，看他是什么人，就跟他说什么话 。例如 ，同屠夫就谈猪肉
，对厨师就谈菜肴
。
”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。 ”对不同文化程度的人也要说不同的话 ，跟文化低的人说话应该用家常口语
，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人 ，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方 。

5
、道歉不只是“对不起
”。

听完客户的投诉内容
，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉
。但前提是不要自行先划分责任 ，如果因为我们坚守制度而遭到投诉
，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便 ，你看我们能为您做些什么？ ”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉 。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去
，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉 ，真诚的表达出我们的理解
，再耐心的讲解客户误解的问题
。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失 ，不能欺骗 、拖延客户
，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子 。

5
、客户的投诉是礼物
。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题 ，特别是要重视引起普遍投诉的问题 。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机
。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素
，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见 ，深刻研究客户的意见
，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计 ，提高我们的服务水平
，也可能成为新产品的研发提供思路。

客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平 。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥 ，正所谓“有则改之
，无则加勉
。
”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉 ，就一定能够拉近与客户的距离
，从而促进工作的开展。

由此看来，应多为客户着想 ，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因
，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心 。

1 、确认客户问题原因

2、根据具体情况判定责任 ，如果己方责任则向客户致歉

3
、承诺处理完成时间

4、处理客户问题

5 、与客户沟通处理情况
，取得客户任何

6
、过段时间回访客户服务满意度

关于“销售人员解决客户投诉技巧”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了 ，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！